Вы студент ХНУРЭ, но не хотите быть программистом? Существует множество профессий, связанных со сферой IT, например, Support Manager. Почему стоит присмотреться к данной вакансии? Давайте рассмотрим подробнее требования и различные мифы касательно данного предложения.

ОСНОВНЫЕ ТРЕБОВАНИЯ:

• хороший английский (B2);
• навыки решения конфликтов и понимание простой психологии клиента;
• умение объяснить сложное простыми словами;
• готовность работать посменно (учитывая временные пояса компаний-партнеров);
• легкое переключение между задачами, оперативность в ответах;
• аналитическое мышление;
• готовность самостоятельно и быстро принимать решения.

Задача саппорт-специалиста - отвечать на вопросы и помогать клиентам в режиме онлайн. На этом все? Отнюдь, поэтому перейдем к мифам.

РУБРИКА: MYTHBASTERS:)

МИФ №1: Вы должны быть всегда на связи

Нет, у каждой работы есть фиксированный график. Компания может работать с разными странами и, в зависимости от клиентопотока, определять ваш график. Обычно смены команды находятся в промежутке от 8 утра до 9 вечера.

МИФ №2: Это же колл-центр

Да, support-специалист обрабатывает письма, чаты, звонки. Но, помимо этого, он выполняет и другие функции: написание статей о продукте, тестирование новых версий (проверка и воспроизведение проблемных сценариев и багов), работа с разработчиками над устранением проблем, работа с базой знаний, работа с CRM, составление задач и их передача в соседние департаменты и т.д.

МИФ №3. Support-команда просто отвечает на вопросы

Support-команда является связующим звеном между клиентами и компанией:

• Решение проблем.
  Команда первой узнает о проблемах и пожеланиях клиента, ведь, например, Businessanalyst работает над обсуждением целей заказчика и формированием требований, однако претензии к готовому продукту при последующем использовании поступают именно к нам.
• Составление инструкций.
  В статьях и руководствах можно полноценно описать продукт, его свойства и правильное использование – это поможет лучше разобраться клиенту и понять ценность продукта вашей компании.
• Продажи и сервис.
  Support-команда общается с теми, кто впервые посетил сайт. Вовремя назначенное демо не раз приносили доход компании. Кроме того, при качественной поддержке клиентов возрастут повторные продажи, что повлияет на вашу зарплату (бонусы за выполнение планов).
  
  

МИФ №4: Опыт саппорта нигде не нужен :(

Вы можете открыть сайт по поиску работы и увидеть, что ребята с опытом в support могут перейти на такие позиции как:

• Support Engineer
• Support Team Lead или Support Supervisor
• QA Engineer
• Sales Manager
• Onboarding Specialist
• Delivery Manager
• Customer Success Manager
  
  

Миф №5: Клиенты только жалуются.

Клиенты обращаются в поддержку по нескольким причинам:

• Просят объяснить, почему ваш продукт лучше, чем продукт конкурента
• Нужна консультация по функционалу
• Явная проблема в продукте
• Ответы на побочные вопросы в реальном времени

Задача специалиста задавать правильные вопросы, связанные с проблемой, предлагать альтернативные решения, что оставит клиенту приятные ассоциации с работой вашей компании и сервиса.

Надеюсь, эта статья была максимально информативной и поможет вам, студентам, подготовиться к собеседованию на саппорта уже сегодня. Представленные инсайты дополнены комментариями коллег, поэтому пользуйтесь! ;)

Дарья Кутана