Якщо ви студент ХНУРЕ, обов'язково бути програмістом? Існує безліч професій, пов'язаних зі сферою IT, наприклад, Support Manager. Чому варто придивитися до цієї вакансії? Розгляньмо докладніше вимоги та різні міфи щодо цієї пропозиції.
Основні вимоги:
- хороша англійська (B2);
- навички вирішення конфліктів і розуміння простої психології клієнта;
- вміння пояснити складне простими словами;
- готовність працювати позмінно (враховуючи часові пояси компаній-партнерів);
- легке перемикання між завданнями, оперативність у відповідях;
- аналітичне мислення;
- готовність самостійно та швидко приймати рішення.
Завдання Support фахівця — відповідати на запитання та допомагати клієнтам у режимі онлайн. На цьому все? Аж ніяк, тож перейдемо до міфів.
Рубрика: руйнуємо міфи
Міф №1. Ви маєте бути завжди на зв'язку.
Ні, у кожної роботи є фіксований графік. Компанія може працювати з різними країнами й, залежно від клієнтопотоку, визначати ваш графік. Зазвичай зміни команди знаходяться в проміжку від 8 ранку до 9 вечора.
Міф №2. Це ж кол-центр.
Так, support-фахівець обробляє листи, чати, дзвінки. Але, крім цього, він виконує й інші функції:
- написання статей про продукт;
- тестування нових версій (перевірка і відтворення проблемних сценаріїв і багів);
- робота з розробниками над усуненням проблем;
- робота з базою знань;
- робота з CRM (інтеграція розрізнених каналів комунікації в єдину платформу);
- складання завдань і їхнє передання до сусідніх департаментів тощо.
Міф №3. Support-команда просто відповідає на запитання.
Support-команда є сполучною ланкою між клієнтами та компанією:
- Розв'язання проблем.
Команда першою дізнається про проблеми та побажання клієнта. Businessanalyst працює над обговоренням цілей замовника та формуванням вимог, проте претензії до готового продукту при подальшому використанні надходять саме до нас.
- Складання інструкцій.
У статтях і інструкціях можна повноцінно описати продукт, його властивості та правильне використання — це допоможе краще розібратися клієнту і зрозуміти цінність продукту вашої компанії.
- Продажі та сервіс.
Support-команда спілкується з тими, хто вперше відвідав сайт. Вчасно надане демо клієнту не раз приносило дохід компанії. Крім того, за якісної підтримки клієнтів зростуть повторні продажі, що вплине на вашу зарплату (бонуси за виконання планів).
Міф №4. Досвід Support ніде не потрібен.
Ви можете відкрити сайт з пошуку роботи й побачити, що хлопці з досвідом у support можуть перейти на такі позиції як:
- Support Engineer
- Support Team Lead або Support Supervisor
- QA Engineer
- Sales Manager
- Onboarding Specialist
- Delivery Manager
- Customer Success Manager
Міф №5. Клієнти тільки скаржаться.
Клієнти звертаються в підтримку з кількох причин:
- Просять пояснити, чому ваш продукт кращий, ніж продукт конкурента.
- Потрібна консультація щодо функціонала.
- Явна проблема в продукті
- Відповіді на побічні запитання в реальному часі
Завдання фахівця ставити правильні запитання, пов'язані з проблемою, пропонувати альтернативні рішення, що залишить клієнту приємні асоціації з роботою вашої компанії та сервісу.
Сподіваюся, ця стаття була максимально інформативною та допоможе вам, студентам, підготуватися до співбесіди на Support Manager вже сьогодні. Представлені інсайти доповнені коментарями колег, тож користуйтеся!
Успіхів!
Дар'я Кутана
