Ви студент ХНУРЕ, але чи не хочете бути програмістом? Існує безліч професій, пов'язаних зі сферою IT, наприклад, Support Manager. Чому варто придивитися до цієї вакансії? Розгляньмо докладніше вимоги та різні міфи щодо даної пропозиції. 

Основні вимоги:

• хороша англійська (B2);
• навички вирішення конфліктів та розуміння простої психології клієнта;
• уміння пояснити складне простими словами;
• готовність працювати позмінно (з огляду на часові пояси компаній-партнерів);
• легке перемикання між завданнями, оперативність у відповідях;
• аналітичне мислення;
• готовність самостійно та швидко приймати рішення.

      Отже, завдання саппорт-фахівця - відповідати на запитання та допомагати клієнтам у режимі онлайн. На цьому все? Ні, перейдемо до міфів.

Рубрика: mythbasters

Міф №1: Ви маєте бути завжди на зв'язку

Ні, кожна робота має фіксований графік. Компанія може працювати з різними країнами та, залежно від клієнтопотоку, визначати ваш графік. Зазвичай зміни команди перебувають у проміжку від 8 ранку до 9 вечора.

Міф №2: Це кол-центр

Так, support-фахівець обробляє листи, чати, дзвінки. Але, крім цього, він виконує й інші функції: написання статей про продукт, тестування нових версій (перевірка та відтворення проблемних сценаріїв та багів), робота з розробниками над усуненням проблем, робота з базою знань, робота з CRM, складання завдань та їх передача у сусідні департаменти тощо.

Міф №3. Support-команда просто відповідає на запитання

Support-команда є сполучною ланкою між клієнтами та компанією. Які вона має завдання?

• Розв'язання проблем.

Команда перша дізнається про проблеми та побажання клієнта, адже, наприклад, Business analyst працює над обговоренням цілей замовника та формуванням вимог, проте претензії до готового продукту при подальшому використанні надходять саме до нас.

• Складання інструкцій.

У статтях та посібниках можна повноцінно описати продукт, його властивості та правильне використання – це допоможе краще розібратися клієнту та зрозуміти цінність продукту вашої компанії.

• Продаж та сервіс.

Support-команда спілкується із тими, хто вперше відвідав сайт. Вчасно призначене демо неодноразово приносили дохід компанії. Крім того, за якісної підтримки клієнтів зростуть повторні продажі, що вплине на вашу зарплату (бонуси за виконання планів).

Міф №4: Досвід саппорта ніде не потрібний.

Ви можете відкрити сайт з пошуку роботи та побачити, що хлопці та дівчата з досвідом у support можуть перейти на такі позиції як:

• Support Engineer
• Support Team Lead або Support Supervisor
• QA Engineer
• Sales Manager
• Onboarding Specialist
• Delivery Manager
• Customer Success Manager

Міф №5: Клієнти лише скаржаться.

Клієнти звертаються на підтримку з кількох причин:

• просять пояснити, чому ваш продукт кращий, ніж продукт конкурента;
• потрібна консультація щодо функціонала;
• явна проблема у продукті;
• відповіді на побічні питання у реальному часі.

Завдання фахівця ставити правильні питання, пов'язані з проблемою, пропонувати альтернативні рішення, що залишить клієнту приємні асоціації з роботою вашої компанії та сервісу.

      Сподіваюся, ця стаття була максимально інформативною та допоможе вам, студентам, підготуватися до співбесіди на вакансію Support Manager вже сьогодні.

Представлені інсайти доповнені коментарями колег, тож користуйтесь!

Дар'я Кутана